Kundenbrille statt IT-Brille: Wie Carolin Jacobi die KI-Transformation der BarmeniaGothaer führt

Die meisten Versicherer besetzen ihre KI-Leitung mit erfahrenen IT-Köpfen. Die Logik dahinter wirkt zwingend: Künstliche Intelligenz ist Technologie, also gehört sie in die IT. Die BarmeniaGothaer hat sich bewusst anders entschieden.

Im Gespräch mit Karl Heinz Passler für das VersicherungsTech Magazin erklärt Carolin Jacobi, warum. Sie verantwortet als Bereichsleiterin Digitale Transformation und Innovation die konzernweite KI-Transformation, direkt im CEO-Ressort angesiedelt. Ihr Weg führte über die Leitung des Daten- und Analytics-Teams im Digitalvertrieb und die Verantwortung für das Direktgeschäft in die heutige Rolle. Eine Vertriebs- und Kundenfrau also, mit der strategischen Gesamtverantwortung für KI.

Die Wertschöpfung, die sich seit 1989 kaum bewegt hat

Jacobis Argument beginnt bei einem 750 Seiten dicken Lehrbuch. „Es gibt im Versicherungswesen eine Bibel, den  Farny", sagt sie. Die Versicherungsbetriebslehre von Dieter Farny, erste Auflage 1989. Wer in dieser Erstauflage blättert, stellt etwas Bemerkenswertes fest: „Die Wertschöpfung in der Versicherungswirtschaft, die da beschrieben ist, ist weitestgehend unverändert zu unserer Wertschöpfung heute. Der einzige Unterschied ist, dass wir Schritte teilautomatisiert haben und das jetzt alles ein bisschen fixer geht."

Hier sitzt ihre zentrale These. KI ist für sie nicht nur eine weitere Stufe dieser Teilautomatisierung. „Diese Technologie hat das Potenzial, die Art und Weise, wie wir Wertschöpfung betreiben, radikal zu verändern." Das werde nicht in den nächsten Monaten passieren, vielleicht nicht im nächsten Jahr. Aber wer jetzt nicht mitdenkt, riskiert eine schleichende Verschiebung im Markt. Ihr Beispiel: Häuser, die klüger darin werden, Risiken zu bewerten und Zeichnungskonzepte anzubieten, ziehen langsam davon. Was über Jahrzehnte stabil war, gerät dann in Bewegung.

Der Kunde versteht jetzt selbst, und fragt seltener nach

Der eigentliche Treiber dieser Verschiebung sitzt für Jacobi beim Kunden. „Der größte Teil der Veränderung, die wir gerade beobachten, ist eine Verhaltensveränderung." Und die hat eine konkrete Ursache.

Versicherung ist für viele Menschen schwer zugänglich. „Wir sind in einem für den Kunden weitestgehend intransparenten Markt unterwegs", sagt Jacobi. Selbst nach Jahren mit Vergleichsportalen wie Check24 sei es „immer noch nicht super eingängig, sich schnell Informationen zu Versicherungen zu beschaffen". Konversationsbasierte KI ändert genau das. Wer ein komplexes Produkt verstehen will, bekommt von einem Chatbot in Sekunden einen verständlichen Überblick. Die Folge ist eine Verhaltensänderung mit direkter Vertriebswirkung: Kunden bilden sich ihre Meinung früher und eigenständiger, oft bevor sie einen Vermittler oder eine Hotline kontaktieren.

Diese Verschiebung ist messbar, und Google liefert den deutlichsten Beleg. Sobald in der Suche eine KI-Zusammenfassung erscheint, klicken laut Pew Research nur noch 8 Prozent der Nutzer auf einen weiterführenden Link, ohne KI-Antwort sind es 15 Prozent. Die Klickrate halbiert sich. Inzwischen enden rund 60 Prozent aller Google-Suchen ganz ohne Klick auf eine Webseite. Jacobi beschreibt denselben Effekt aus der Praxis: „Über alle Branchen hinweg sehen wir einen totalen Rückgang im Traffic auf Webseiten, weil es häufig keine Not mehr gibt, den Schritt aus dem konversationsbasierten Bot noch zu machen." Für einen Versicherer, dessen Online-Strecken auf genau diesen Traffic ausgelegt sind, ist das ein struktureller Einschnitt.

Wenn KI so das Geschäftsmodell berührt, verschiebt sich auch die Frage, wer sie steuern sollte. Jacobi versteht ihre Rolle als Ergänzung der Technik. Auf IT-Seite hat sie ein Pendant auf Augenhöhe, das technologisch tiefer steckt. „Cross-Funktionalität ist ein super erfolgsentscheidender Faktor", sagt sie. Die strategische Reihenfolge ist für sie klar: zuerst die Frage, was KI für das Geschäftsmodell bedeutet, danach die Frage, welche Technik in welche Legacy-Welt passt.

Ein starker Use Case, und warum er erst der Anfang ist

Wie ehrlich diese Sicht ist, zeigt ihr Vorzeigebeispiel. GoT-Rex, das Gothaer Textbasierte Risikoexposé, entstand auf der firmeneigenen Analytics-Plattform GoDeep. In der Lebensversicherung mussten Fachleute bei Risikovoranfragen bisher bis zu 60 Seiten Arztberichte und Befunde einzeln durchsehen, im Schnitt rund 20 Minuten je Fall. GoT-Rex fasst das Relevante auf einer Seite zusammen und gibt eine erste Einschätzung mit. Die finale Entscheidung bleibt bei den Fachleuten, Technik ergänzt die Erfahrung.

Trotzdem ordnet Jacobi den Erfolg nüchtern ein. „Ein total sinnvoller und erfolgreicher Use Case, auf den wir zu Recht stolz sind. „Eine Veränderung der Wertschöpfungskette ist das noch nicht.." Der Grund liegt in der Logik aus Farnys Lehrbuch. GoT-Rex macht einen einzelnen, bestehenden Prozessschritt schneller und günstiger. Es ist eine Effizienz- und Kostenersparnis innerhalb der alten Kette, das „geht ein bisschen fixer" in seiner konkretesten Form. Genau das beschreibt das Muster, das viele Häuser kennen: eine Landschaft aus einzelnen, je für sich sinnvollen Anwendungen, die zusammen noch kein orchestriertes Gesamtbild ergeben.

Genau dieses orchestrierte Gesamtbild zu schaffen, ist der Kern ihrer Rolle. Eine zentrale, strategische KI-Verantwortung existiert, um aus vielen sinnvollen Einzelanwendungen ein Zielbild entlang der Wertschöpfungskette zu formen. Ihr nächster Schritt zielt deshalb höher. Statt einen weiteren Prozessschritt zu optimieren, will sie ganze Abschnitte der Wertschöpfung neu denken. Die Leitfrage lautet dann nicht, wie sich eine Schadenmeldung KI-gestützt erfassen lässt, sondern wie ein Schadenerlebnis komplett anders aussehen könnte.

📎 Weiterführend im VTM:

→ KI verändert regelbasierte Geschäftsmodelle und stellt Versicherer damit ins Zentrum des Umbruchs

→ Warum jede Versicherung jetzt einen CAIO auf Vorstandsebene braucht

Niemand hält zwei Jahre die Maschinen an

Bleibt der Einwand, den viele Vorstände kennen: Erst die Daten aufräumen, den Golden Record bauen, dann KI. Jacobi nimmt ihn ernst, denn Datenqualität liegt in ihrer eigenen Linienverantwortung. Ihre Antwort dreht die Frage um. „Was sollte man parallel tun?" sei die bessere Frage als „Worauf sollte man warten?". Sie würde nicht zwei Jahre die Maschinen anhalten und alles erst sauber kriegen.

Der Grund ist praktisch. Die Fähigkeiten für den Bau von KI-Anwendungen unterscheiden sich von denen für die Datenbereinigung. Beides lässt sich parallel vorantreiben. Dazu kommt ein Motivationseffekt, den Jacobi für unterschätzt hält: Ein konkreter KI-Anwendungsfall gibt den Fachbereichen „einen ganz anderen inneren Antrieb, den Keller aufzuräumen". Datenqualität als Voraussetzung für eine sichtbare Anwendung überzeugt schneller als Datenqualität als Selbstzweck.

Was andere Versicherer daraus lernen können

Statt einer klassischen Roadmap nennt Jacobi drei Fragen, an denen sich die Transformation bei der BarmeniaGothaer ausrichtet.

• Business-Transformation: Wie verändert sich die Wertschöpfung entlang der einzelnen Schritte?
• Tech-Transformation: Welche technologische Grundlage braucht es, um agentische KI im Unternehmen zu skalieren?
• Operating Model: Wie verändern sich Rollen und Skills, und wo werden Verantwortung und Lösungen verankert?

Bei der letzten Frage hat sich das Unternehmen für einen dezentralen Weg entschieden. Lösungen entstehen dort, wo die Menschen mit dem Fachwissen sitzen. Das funktioniert, weil der Sog aus der Organisation kommt: „Es ist kein Tag vergangen, an dem nicht mindestens eine Person bei mir stand und gefragt hat: Wann geht das?" Jacobi muss niemanden mehr überzeugen, die Nachfrage kommt von selbst. Ihre Aufgabe ist es, die Ideengeber an die Hand zu nehmen und sie durch Datenschutz, DORA-Relevanz und Einkauf zu einem tragfähigen Zielbild zu begleiten.

Eine Wette auf die richtige Frage

Die Personalentscheidung der BarmeniaGothaer ist damit mehr als eine Personalie. Sie ist eine Wette darauf, dass die nächste Stufe der KI im Versicherungsgeschäft eine Geschäfts- und Kundenfrage wird. Die Branche hat über Jahrzehnte bewiesen, dass sie ihre Wertschöpfung beherrscht, und diese Kompetenz besitzt sie weiterhin. Wer sie jetzt mit der Kundenperspektive verbindet, gestaltet die Verschiebung aktiv mit. Die BarmeniaGothaer hat ihre Antwort gegeben.

Quellen

• Interview des VersicherungsTech Magazins mit Carolin Jacobi (BarmeniaGothaer), geführt von Karl Heinz Passler · 24.06.2026
• GDV, Reihe #InsurersForTomorrow: Risiken neu denken (zu GoT-Rex und der GoDeep-Plattform)
• Pew Research Center: Google users are less likely to click on links when an AI summary appears · 22.07.2025
• BarmeniaGothaer: Infos zur Gruppe