KI im Schadenfall: Wenn Kunden mit ChatGPT argumentieren

Kunden nutzen generative KI, um Ansprüche zu prüfen und umfangreiche Forderungsschreiben zu erstellen. Für Versicherer entsteht dadurch nicht weniger, sondern teilweise mehr Arbeit. Vor allem aber verändert sich das Gespräch im Schadenfall.

Wenn aus einer Schadenmeldung eine fertige Anspruchslogik wird

Ein Kunde meldet nach einem Unfall nicht mehr nur, was passiert ist. Er schickt dem Versicherer eine ausführliche rechtliche Analyse – mit Forderungen, Quellen, Fristen und einem fertigen Vorschlag zur Regulierung. Das Schreiben klingt professionell. Erst bei genauer Prüfung zeigt sich: Einige Argumente passen nicht zum Fall, Quellen sind irrelevant und wichtige persönliche Umstände fehlen.

Solche Eingaben sind kein Zukunftsszenario. Der niederländische Versicherungsverband beschreibt in einem Praxisbeitrag, wie Geschädigte bereits mit selbst erstellten KI-Analysen in die Schadenkommunikation gehen. Sie stellen gezieltere Fragen, senden ausgearbeitete Vorschläge und treten mit der Erwartung auf, einen klaren Anspruch zu haben. Die Antworten der KI stimmen jedoch nicht immer oder passen nicht zur konkreten Situation.

Für Versicherer entsteht daraus ein neues Problem: Die KI spart dem Kunden Zeit, verlagert die Prüfarbeit aber auf die Schadenabteilung.

Mehr Text, mehr Tempo, mehr Prüfaufwand

Haftungsschreiben mit KI-Unterstützung

Auch das Tempo steigt. Auf eine E-Mail könne bereits nach zehn Minuten eine ausführliche Antwort in fehlerfreiem Niederländisch folgen – selbst wenn die betreffende Person die Sprache nicht fließend spreche. Für den Absender ist das ein Gewinn: Er kann sich schneller informieren und besser ausdrücken. Für den Empfänger beginnt damit zusätzliche Arbeit.

Denn das Problem ist nicht allein die Länge. Laut den befragten Praktikern enthalten solche Dokumente häufig Nebensachen, unpassende Verweise und falsche Schlussfolgerungen. In einem Fall wurde mit einer hausärztlichen Richtlinie argumentiert, obwohl es um die Behandlung durch einen Krankenhauschirurgen ging. Fachleute erkennen den Fehler. Sie müssen das Schreiben trotzdem vollständig prüfen und erklären, warum die Argumentation nicht trägt. Der Verband schildert diese Fälle und ihre Folgen für die Bearbeitung ausführlich.

Die Veröffentlichungen sind keine repräsentative Marktstudie. Sie beruhen auf Erfahrungen einzelner Fachleute aus der niederländischen Personenschadenpraxis. Trotzdem zeigen sie ein Muster, das für Versicherer im gesamten DACH-Markt relevant ist: Generative KI automatisiert nicht mehr nur die internen Abläufe des Versicherers. Sie automatisiert auch die Gegenseite.

Der Schadenfall beginnt mit einer scheinbar fertigen Wahrheit

Bislang konzentriert sich die KI-Debatte im Schadenmanagement vor allem auf den Versicherer. Systeme lesen Dokumente aus, ordnen E-Mails einem Vorgang zu, erstellen Zusammenfassungen oder bereiten Antworten vor.

Nun verändert dieselbe Technik das Verhalten der Geschädigten. Wer früher eine offene Frage stellte, kann sich heute in wenigen Minuten eine scheinbar vollständige Bewertung erstellen lassen. Aus „Was steht mir zu?“ wird „Hierauf habe ich Anspruch“. Aus einer kurzen Schilderung wird ein juristisch klingendes Dokument. Aus Unsicherheit wird sprachlich überzeugende Gewissheit – auch wenn die sachliche Grundlage schwach ist.

Das verändert die Ausgangslage des Gesprächs. Der Schadenbearbeiter muss nicht nur den Fall prüfen, sondern zusätzlich eine fremde KI-Antwort korrigieren. Dabei darf er den Kunden nicht herablassend behandeln. Ein Satz wie „ChatGPT liegt falsch“ löst den Konflikt nicht. Er kann sogar den Eindruck verstärken, der Versicherer wolle einen berechtigten Anspruch abwehren.

Wenn beide Seiten automatisieren, wird der Prozess nicht automatisch schneller

Aus VTM-Sicht entsteht ein Automatisierungsparadox: Beide Seiten nutzen KI, aber der gesamte Prozess wird dadurch nicht automatisch schneller.

Der Kunde erzeugt in kurzer Zeit mehr Text. Der Versicherer muss jedes relevante Argument prüfen und erstellt womöglich selbst mit KI eine ausführliche Antwort. Der Kunde lässt diese Antwort erneut analysieren und sendet sofort die nächste Gegenargumentation. So entsteht eine digitale Briefschleife, in der immer mehr Text produziert wird, ohne den Sachverhalt schneller zu klären.

Bei Personenschäden ist das besonders kritisch. Medizinische Befunde, Erwerbsausfälle und persönliche Folgen lassen sich nicht aus allgemeinen Informationen ableiten. Eine sprachlich starke KI-Antwort kann diese Unsicherheit verdecken. Der Kunde fühlt sich gut vorbereitet, versteht den erzeugten Text aber möglicherweise nicht vollständig.

Deshalb greifen die niederländischen Praktiker in schwierigen Fällen bewusst zum Telefon. Im direkten Gespräch lässt sich schneller klären, worum es tatsächlich geht, welche Angaben fehlen und warum eine allgemeine KI-Antwort nicht auf den Einzelfall passt. Die wichtigste Fähigkeit der künftigen Schadenkommunikation besteht damit nicht darin, ebenso viel Text zu erzeugen. Sie besteht darin, Komplexität wieder zu reduzieren.

Ein frühes Signal über den Personenschaden hinaus

Das Muster dürfte sich nicht auf Personenschäden beschränken. Auch in Kfz-, Sach-, Reise-, Kranken- und Rechtsschutzfällen können Kunden mit KI Forderungen formulieren, Vertragsbedingungen auslegen oder Ablehnungen angreifen.

Parallel wächst die Nutzung auf Seiten der Versicherer. EIOPA zufolge verwenden bereits 65 Prozent von fast 350 befragten Versicherern in 25 europäischen Ländern generative KI; weitere 23 Prozent planen den Einsatz innerhalb von drei Jahren. Die Aufsicht nennt Schadenbearbeitung und Kundenservice ausdrücklich als Anwendungsfelder. Sie betont zugleich, dass Technik nur dann Vertrauen schafft, wenn Kunden Entscheidungen verstehen und im Leistungsfall verlässliche Unterstützung erhalten. Die EIOPA-Rede vom 2. September 2026 ordnet die Entwicklung europaweit ein.

Versicherer müssen sich daher nicht nur fragen, wie KI ihre eigenen Schreiben beschleunigt. Sie müssen klären, ob ihre Organisation mit tausenden KI-gestützten Kundenschreiben umgehen kann, ohne Bearbeitungszeit, Qualität und Vertrauen zu verlieren.

Teil 2 der Analyse...

Nächste Woche zeigen wir in Teil 2 unserer Analyse, wie Versicherer KI-generierte Eingaben prüfen, endlose Textschleifen vermeiden und ihre Schadenkommunikation konkret neu organisieren können. Abonnieren Sie unseren Newsletter, um keine relevanten Infos zu verpassen.