Zahlungen funktionieren. Aber sie kosten Versicherer mehr, als ihnen bewusst ist.

Der Zahlungsverkehr in der Assekuranz funktioniert und genau deshalb bleibt er ungeprüft. Ralf Linden von vobapay zeigt, warum fehlgeschlagene Beitragseinzüge und langsame Schadenauszahlungen zu stillen Kostentreibern werden, warum Payment in vielen Häusern keinen Verantwortlichen hat und wo der eigentliche Hebel liegt.

Versicherer wissen genau, welche Beiträge sie einnehmen. Die wenigsten wissen, was der Einzug dieser Beiträge kostet.

Es ist eine Beobachtung, die sich in Gesprächen mit Versicherern immer wieder bestätigt: Payment; der gesamte Zahlungsverkehr vom Beitragseinzug bis zur Schadenauszahlung, samt Zahlarten, Abgleich und Buchung funktioniert. Die Beiträge kommen rein, die Buchungen laufen durch. Genau deshalb wird selten gefragt, wie viel Aufwand dahintersteckt und was er kostet.

Wenn eine Zahlung zur Prozesskette wird

Nehmen wir den Beitragseinzug. Eine Lastschrift schlägt fehl und was folgt, ist kein Einzelereignis, sondern eine Folgekette.

• Der Rückläufer muss erkannt, zugeordnet und bewertet werden.
• Soll erneut eingezogen werden, und wann?
• Muss der Kunde informiert, der Vertrag angepasst, die Buchhaltung korrigiert, ein Mahnprozess gestartet werden?

Jeder Schritt kostet Zeit und meist manuelle Arbeit. Die reine Bankgebühr für einen Rückläufer liegt bei bis zu zehn Euro; mit Klärung, Nacharbeit und Mahnlauf summiert sich der Aufwand je Rücklastschrift auf geschätzt 15 bis 25 Euro (vobapay-Markteinschätzung).

Bei hohem Volumen, etwa zum Jahreswechsel im Kfz-Bestand, wird daraus ein relevanter Kostenblock. Einer, der als eigener Posten nirgends auftaucht, sich aber in der Betriebskostenquote und damit in der Combined Ratio niederschlägt.

Das eigentliche Problem ist nicht die Rücklastschrift, sondern die fehlende Automatisierung dahinter. Weil Bestandsführung, Rechnungswesen, IT und Kundenservice jeweils nur ihren Teil sehen, entsteht an den Übergängen zusätzliche Reibung: Informationen fließen nicht in Echtzeit, und Entscheidungen werden von Hand getroffen, die ein System längst treffen könnte.

Der blinde Fleck: die Auszahlungsseite

Auf der anderen Seite des Zahlungsflusses, bei der Schadenauszahlung, ist das Bild spiegelbildlich. Aus Sicht des Versicherers ist der Fall abgeschlossen: geprüft, freigegeben. Für den Kunden beginnt jetzt das Warten: im Schnitt drei bis sieben Tage, ohne Statusinformation, ohne zu wissen, wann das Geld kommt.

Die Folge ist absehbar: Kunden rufen an, der Service sucht den Status quer durch mehrere Systeme, aus einem abgeschlossenen Vorgang wird ein Serviceprozess. Und das ausgerechnet im Schadenfall: dem Moment, den die Unternehmensberatung Bain als „Stunde der Wahrheit“ für die Kundenbindung beschreibt. Wer hier enttäuscht, verliert Loyalität dort, wo sie am teuersten zurückzugewinnen ist.

Das strukturelle Problem: Payment hat viele Zuständige, aber keinen Eigentümer

Was beide Baustellen verbindet, ist ein organisatorisches Muster: Für Payment gibt es in vielen Versicherungsunternehmen zwar viele Zuständige, aber keinen durchgängigen Verantwortlichen.

Beim Beitragseinzug sind Bestandsführung, Beitrag, Forderungsmanagement und Rechnungswesen beteiligt; bei der Schadenauszahlung kommen Schaden, Treasury und Kundenservice hinzu. Digitale Zahlarten liegen oft bei Produkt oder Digital, Schnittstellen und Kernsysteme bei der IT.

Das ist keine Frage des guten Willens, sondern die Realität komplexer Organisationen. Aber es erklärt, warum Optimierungen so schwer umzusetzen sind: Sobald ein Zahlungsprozess verändert werden soll, sind Schnittstellen, Verantwortlichkeiten, Datenflüsse und bestehende Systeme betroffen.

Bei größeren Versicherern entscheidet darüber schnell ein Gremium aus Fachbereich, Produktverantwortung, IT-Architektur, Sicherheit, Einkauf und Management.

Was aus Kundensicht ein einfacher Zahlungsvorgang ist, berührt intern schnell ein halbes Dutzend Bereiche.

Payment als Hebel, nicht als Backoffice

Wenn Payment keinen Verantwortlichen hat, ist die Antwort kein System-Update, sondern eine verbindende Schicht darüber. Und die Transaktion selbst ist längst zur Commodity geworden: Seit Oktober 2025 müssen Banken im Euroraum Echtzeitüberweisungen nicht nur empfangen, sondern auch senden. Gutschrift in unter zehn Sekunden, rund um die Uhr, zu keiner höheren Gebühr als eine normale Überweisung. Die Ausrede „zu langsam, zu teuer“ ist damit weg.

Der Hebel liegt nicht mehr in der Überweisung, sondern in der Orchestrierung davor und danach.

So kann das konkret aussehen:

• Ein intelligenter, automatischer Wiedereinzug („Smart Retry“) erkennt den Rückläufer, bestimmt den besten Zeitpunkt und zieht ohne manuellen Eingriff erneut ein oder leitet den Kunden per Zahlungslink direkt zur Zahlung, ohne IBAN-Eingabe, ohne Servicekontakt. Das ist die Antwort auf die Folgekette aus Argument eins.
• Eine Echtzeit-Auszahlung („Instant Payout“) schließt den Schadenfall in Sekunden ab: Nach Freigabe durch das Kernsystem wird ausgezahlt und der Kunde automatisch informiert, während der Servicemitarbeiter den Live-Status sieht. Kein Anruf, kein Rückstau im Service. Das ist die Antwort auf den blinden Fleck aus Argument zwei.
• Darüber liegt eine zentrale Zahlungsschicht („zentrales Zahlungs-Betriebssystem“), die alle Zahlarten, Kanäle und Partner in einem revisionssicheren Nachweis zusammenführt, DSGVO- und BaFin-konform.

Entscheidend ist: Es geht nicht darum, bestehende Systeme zu ersetzen, sondern Payment als Schicht zu verstehen, die sich sauber integriert und aus jedem Zahlungsmoment mehr macht.

Der Maßstab der Zukunft

Der alte Maßstab für Payment lautete: Hat die Zahlung funktioniert?

Der neue lautet: Was hat sie gekostet: an Zeit, an manueller Arbeit, an Kundenzufriedenheit? Wie schnell war sie, wie transparent für den Kunden, wie viel Aufwand hat sie im Service ausgelöst?

Die Infrastruktur für die besseren Antworten ist da: reguliert, in Echtzeit, ohne Aufpreis. Versicherer, die Payment heute an diesen Fragen messen, holen sich einen Vorsprung, der sich in Kosten und Kundenbindung zugleich auszahlt. Nicht, weil sie ein neues System eingeführt haben, sondern weil sie aufgehört haben, Payment für selbstverständlich zu halten.

Eine Zahlung ist nur der Anfang. Was dahinter steht, entscheidet.

Quellen

• Bain & Company: Der Schadenfall als „Stunde der Wahrheit" im Kundenkontakt entscheidet sich die Loyalität (Kundenmonitor/Studien zur Kundenzufriedenheit in der Assekuranz), bain.com
• EU-Verordnung zu Echtzeitüberweisungen (Instant Payments Regulation): verpflichtender Versand im Euroraum seit 9. Oktober 2025, Gutschrift in ≤ 10 Sekunden rund um die Uhr, keine höhere Gebühr als eine SEPA-Überweisung
• Kosten je Rücklastschrift 15–25 €: vobapay, interne Markteinschätzung; Bankgebühr je Rückläufer bis rund 10 €