Kfz-Jahreswechsel: Was eine Rücklastschrift wirklich kostet und warum es keiner weiß

In seiner letzten Kolumne hat Ralf Linden von vobapay gezeigt, warum Zahlungen in der Assekuranz funktionieren und Versicherer trotzdem mehr kosten, als ihnen bewusst ist. Diesmal geht er einem der damals beschriebenen Probleme auf den Grund: der geplatzten Lastschrift. Pünktlich vor der Hauptfälligkeit im Kfz-Geschäft rechnet er vor, wo die Kosten entstehen, warum sie in keinem Bericht auftauchen und wie Versicherer sie sichtbar machen.

Was kostet ein Beitragseinzug? Die schnelle Antwort: Entgelte für die Abwicklung, Gebühren des Zahlungsdienstleisters, ein Anteil an der IT-Infrastruktur. Diese Posten stehen auf Rechnungen, und jeder im Haus kennt sie. Aber sie erzählen nur einen kleinen Teil der Geschichte.

Der größere Teil entsteht, wenn etwas vom Plan abweicht. Ein Einzug scheitert. Ein Zahlungseingang passt zu keinem Vertrag. Ein Kunde fragt, wo seine Überweisung bleibt. Dann beginnt Arbeit, die niemand eingeplant hat und die in keiner Kalkulation steht. Wer wissen will, was ein Einzug wirklich kostet, muss deshalb dorthin schauen, wo die Zahlungstransaktion nicht glatt durchläuft.

Die Kosten, die keinen Namen haben

Wer aus der Kostenrechnung kommt, erkennt das Muster sofort: Es ist die Frage nach direkt und indirekt zurechenbaren Kosten. Die Bankgebühr für einen Einzug lässt sich dem einzelnen Vorgang zuordnen. Alles andere nicht: die Zeit im Forderungsmanagement, der Anruf im Kundenservice, die Korrekturbuchung, die Rückfrage an die IT. Das sind klassische Gemeinkosten. Sie verteilen sich auf mehrere Kostenstellen, und kaum ein Haus hat einen Schlüssel, der sie dem Beitragseinzug als Ganzem zuordnet.

Die Folge: Jeder Bereich sieht seinen Anteil. Die Summe sieht niemand. Genau deshalb fragt auch kaum jemand, was der Einzug als Prozess kostet. Die Zahl existiert schlicht nicht.

Ein Beispiel aus dem Alltag: Ein Kunde überweist seinen Beitrag selbst, vergisst aber die Vertragsnummer im Verwendungszweck. Der Zahlungseingang liegt auf dem Konto, ist aber keinem Vertrag zugeordnet. Jemand muss recherchieren, abgleichen und manuell buchen. In der Zwischenzeit läuft das Mahnwesen weiter, und der Kunde bekommt eine Erinnerung für einen Beitrag, den er längst bezahlt hat. Das kostet Bearbeitungszeit und obendrein Vertrauen.

Die teuerste Zahlung ist die, die nicht funktioniert

Rechnen wir es einmal durch. Zum Jahreswechsel werden im Kfz-Bestand die Jahresbeiträge fällig. Angenommen, bei einem mittelgroßen Versicherer mit 500.000 Kfz-Verträgen schlagen zwei Prozent der Einzüge fehl. Das sind 10.000 Rückläufer. Bei Kosten von 15 bis 25 Euro je Rücklastschrift sind das 150.000 bis 250.000 Euro, allein für diesen Zeitraum.

Woraus setzt sich das zusammen? Ein Sachbearbeiter erkennt den Rückläufer, ordnet ihn zu, entscheidet über den erneuten Einzug, informiert den Kunden und bucht um. Nehmen wir 20 Minuten pro Fall an, bei 45 Euro Vollkosten pro Stunde. Das ergibt 15 Euro. Dazu kommt die Gebühr, die die Bank für die Rücklastschrift berechnet. Meldet sich der Kunde im Service oder muss die IT nachsehen, liegt der Fall schnell am oberen Ende der Spanne. Der größte Teil des Betrags ist also Arbeitszeit.

Dazu kommt: Die Fälle verteilen sich nicht gleichmäßig. Zum Jahreswechsel ballen sie sich, die Teams arbeiten in der Spitze, und Fälle bleiben länger offen. Je länger eine Zahlungsstörung ungeklärt ist, desto eher kann aus einem technischen Rückläufer ein verärgerter Kunde werden. Im Reporting taucht davon nichts auf. In der Betriebskostenquote und der Combined Ratio sind die Kosten trotzdem enthalten.

Die Quote allein sagt wenig

Oft heißt es: Wer wenige Rücklastschriften hat, hat auch geringe Kosten. Das gilt nur, wenn jeder Fall gleich viel Aufwand macht.

Stellen wir uns zwei Versicherer mit derselben Rücklastschriftquote vor. Beim ersten geht jeder Rückläufer über den Tisch eines Sachbearbeiters. Er prüft, entscheidet, legt den Fall auf Wiedervorlage. Beim zweiten gibt es klare Regeln: Diese Fälle werden automatisch erneut eingezogen, diese Kunden bekommen einen Zahlungslink, und nur der Rest landet bei einem Menschen. Die Quote ist gleich. Die Prozesskosten sind es nicht.

Ähnlich ist es mit der Zeit. Liegen zwischen Rückläufer und Klärung mehrere Tage, waren meist mehrere Bereiche beteiligt, und jede Übergabe hat Zeit gekostet. Auch die Durchlaufzeit ist also eine Kostengröße, selbst wenn sie in keinem Bericht so heißt.

Fünf Fragen für den Einstieg

Um die Kosten sichtbar zu machen, braucht es keine große Analyse. Es genügen ein paar Fragen, die sich meist aus vorhandenen Daten beantworten lassen:

• Wie viele Rücklastschriften werden von Hand bearbeitet?
• Wie viel Zeit und Geld kostet ein einzelner Ausnahmefall?
• Wie lange dauert es vom Rückläufer bis zur Klärung?
• Wie viele Servicekontakte entstehen je 1.000 Einzüge?
• Wie viele Bereiche sind an einem Vorgang beteiligt?

Wer diese Zahlen kennt, hat zum ersten Mal einen Wert, über den sich entscheiden lässt. Und er sieht, wo ein Euro Investition am meisten bewirkt.

Automatisieren, wo es sich lohnt

Ausnahmefälle wird es immer geben, und manche brauchen eine menschliche Entscheidung. Spannend ist die Frage, welche Fälle heute noch von Hand laufen, obwohl ein System sie regelbasiert und in Echtzeit lösen könnte. Je größer diese Gruppe, desto größer der Hebel.

Ein Teil dieser Regeln steckt in vielen Häusern bereits im Inkassosystem: Rückläufer erkennen, Mahnung stoppen, nach einer festen Frist erneut einziehen. Die Bank liefert den Grund für die Rücklastschrift gleich mit, etwa ein ungedecktes Konto, ein aufgelöstes Konto oder einen Widerspruch des Kunden. Jeder dieser Gründe verlangt eine andere Reaktion. Feste Fristen und Briefe mit Bankverbindung stoßen dabei schnell an ihre Grenzen.

Hier setzt vobapay an. Ein intelligenter, automatischer Wiedereinzug („Smart Retry“) wertet den Rückgabegrund aus, wählt den passenden Zeitpunkt für den nächsten Einzug oder schickt dem Kunden einen Zahlungslink. Der Kunde zahlt dann mit der Zahlart seiner Wahl, ohne IBAN-Eingabe und ohne Servicekontakt. Eine zentrale Zahlungsschicht („zentrales Zahlungs-Betriebssystem“) führt alle Zahlungseingänge zusammen, ordnet sie automatisch dem richtigen Vertrag zu und verbucht sie direkt im Kernsystem. So landet auch die Überweisung ohne Vertragsnummer seltener in der Klärung. Das bestehende Inkassosystem bleibt erhalten und wird gezielt ergänzt. Die Kostenrechnung liefert dann das, was bei Investitionsentscheidungen oft fehlt: eine Ausgangszahl, an der sich der Effekt ablesen lässt. Weniger manuelle Eingriffe, kürzere Durchlaufzeiten, weniger Anrufe im Service.

Wichtig ist dabei die Reihenfolge. Erst die Kosten sichtbar machen, dann entscheiden, wo Automatisierung sich lohnt. Wer umgekehrt vorgeht, automatisiert oft das, was gut sichtbar ist, und nicht das, was am teuersten ist.

Ausblick

Der Beitragseinzug ist nur die eine Seite des Zahlungsflusses. Auf der anderen Seite steht die Schadenauszahlung. Dort zeigen sich die Kosten vor allem in Wartezeit und Vertrauen. Mehr dazu in der nächsten Kolumne.

Quellen

• Kosten pro Rücklastschrift 15–25 €: vobapay, interne Markteinschätzung. Das Rechenbeispiel beruht auf illustrativen Annahmen (Bestand von 500.000 Kfz-Verträgen, Rücklastschriftquote von zwei Prozent, 20 Minuten Bearbeitungszeit, 45 € Vollkosten pro Stunde) und ist im eigenen Haus anzupassen.
• Vorgängerkolumne: Ralf Linden, „Zahlungen funktionieren. Aber sie kosten Versicherer mehr, als ihnen bewusst ist.“, VTM, September 2026

Hinweis zur Kooperation: Diese Kolumne entstand im Rahmen einer Kooperation zwischen der vobapay und dem VersicherungsTech Magazin.