Das KI-Betriebssystem: Von KI-Einzellösungen zur End-to-End-Architektur

„Ein Kunde, ein Konto, eine Plattform“: Mit dieser Vision beschreibt Ping Ans Technologievorstand Ray Wang den Wandel von einzelnen Anwendungen zu KI-agentenzentrierten Services. Kunden formulieren ein Anliegen, intelligente Agenten orchestrieren die Schritte über Systeme hinweg. Das ist die zentrale These für die Versicherungswirtschaft: Nicht Bestandsführungs-, Schaden- und Leistungssysteme verschwinden zuerst, sondern ein erheblicher Teil ihrer Bedienung. Doch eine neue Oberfläche allein löst die strukturellen Serviceprobleme nicht.

Das eigentliche Problem liegt zwischen den Systemen

Viele Versicherer haben Portale und automatisierte Einzelschritte. Die Marktstudie „Versicherungen im Zeitalter von KI, Process Intelligence und Cloud“ von techconsult und puntus vom Oktober 2026 zeigt jedoch: 44 Prozent der 121 befragten Entscheider geben an, weniger als die Hälfte ihrer Kundenprozesse durchgängig digital abzuwickeln. Nur 20 Prozent verfügen über vollständige datenbasierte Prozesstransparenz. Ein digitales Schadenformular ist noch keine abgeschlossene Schadenregulierung.

Wie stark diese Brüche den Vertrieb belasten, verdeutlicht das BDVM-Stimmungsbarometer vom Oktober 2026. Unter den 112 teilnehmenden Maklerunternehmen nennen 84 Prozent lange Bearbeitungszeiten, 79 Prozent eingeschränkte telefonische Erreichbarkeit und 57 Prozent die Verlagerung von Verwaltungsarbeiten auf Makler als Belastung. Jeweils 42 Prozent berichten, dass der administrative Aufwand durch Versicherer stark beziehungsweise leicht gestiegen sei. Trotz einer gegenüber 2025 etwas besseren Gesamtbewertung der Zusammenarbeit bleibt der operative Handlungsbedarf erheblich.

Kernsysteme bleiben – ihre Bedienung wird entkoppelt

Kernsystemanbieter wie msg, Guidewire, Adacta, adesso insurance solutions mit der in|sure Ecosphere oder EMIL mit der EMIL Insurance Suite liefern das transaktionale Fundament für Verträge, Geschäftsregeln und Schäden. Auch sie integrieren KI. Versicherer sollten neue Makler- und Kundenservices dennoch nicht vollständig an deren Oberflächen und Release-Zyklen binden. Offene APIs, Datenportabilität und gesicherte Integrationsrechte schaffen Spielraum. Fachsysteme bleiben Systems of Record, während ihre Funktionen zunehmend im Hintergrund genutzt werden.

Die Erfolgsarchitektur orchestriert End-to-End

Ein KI-Betriebssystem ist keine neue Version von Windows, sondern eine unternehmensweite Architektur. Eine Integrationsschicht erschließt autorisierte Fachfunktionen; eine Datenplattform verbindet Informationen für Analytics und KI. Unterschiedliche Sprachmodelle und spezialisierte Agenten bearbeiten Aufgaben. Der AI Operating Layer verbindet Nutzeranliegen und Systemaktionen zu durchgängigen und medienbruchfreien Abläufen.

Eine Schnittstelle verbindet Anwendungen. Orchestrierung begleitet einen Geschäftsvorfall einschließlich Zuständigkeiten, Fristen, Ausnahmen, menschlichen Freigaben und Eskalationen. Dafür braucht es Datenqualität, klare Prozessverantwortung, Berechtigungsmanagement und revisionsfähiges Monitoring.

Palantir zeigt mit Foundry und seiner Artificial Intelligence Platform (AIP) eine solche übergreifende Daten- und KI-Ebene. Der mexikanische Versicherer GNP Seguros nutzt diese laut Palantir für Betrugserkennung, Risikoüberwachung, Underwriting und effizientere Schadenprozesse.

Ping An: ein Anliegen statt vieler Apps

Ping Ans „AI Express Service“ bündelt nach Unternehmensangaben über 300 Services hinter natürlichsprachlichen Anfragen. Im September 2026 meldete der Konzern über 100 Millionen Interaktionen und eine End-to-End-Erledigungsquote von 92 Prozent für diesen Dienst. Das sind keine Leistungswerte für sämtliche Versicherungsprozesse. Sie zeigen jedoch, wie sich Bedienung und Fachsystem voneinander lösen können.

Ein Portal für alle – und der Makler als Qualitätsfilter

Ein Kunde kann seinen digitalen KI-Wegbegleiter nach Deckung, fehlenden Dokumenten oder dem Schadenstatus fragen. Makler sollten vergleichbare Services für Vertragsänderungen und Schadenstände direkt in ihrem Maklerverwaltungsprogramm nutzen können, etwa über BiPRO-Schnittstellen. „Ein Portal für alle“ bedeutet gemeinsame Services mit unterschiedlichen Rollen und Zugängen, keine Einheitsmaske.

Versicherung bleibt zugleich ein Vertrauensprodukt. Im Schadenfall zählen erreichbare Ansprechpartner, verlässliche Leistungszusagen und Regulierung. Der Makler beurteilt deshalb nicht nur Beitrag und Tarif, sondern auch Zeichnungspolitik, Servicequalität und finanzielle Solidität. Maklerbeziehungen und Vertriebswege sind eine über Jahre aufgebaute Infrastruktur.

End-to-End-Tracking schafft vollständige Prozesstransparenz. Kunden, Makler und Mitarbeitende können den Bearbeitungsstand von Anträgen, Vertragsänderungen, Schäden und Leistungen rollenbasiert über alle beteiligten Systeme hinweg verfolgen. Der digitale KI-Wegbegleiter informiert über den aktuellen Status, zuständige Stellen, fehlende Unterlagen und nächste Schritte. Gleichzeitig erkennt die KI Verzögerungen, überwacht vereinbarte Bearbeitungsfristen und stößt bei drohenden SLA-Verletzungen Eskalationen an. Für alle Beteiligten entsteht damit eine transparente, messbare Servicequalität – vom Eingang des Geschäftsvorfalls bis zu dessen Abschluss.

Konzernvorteile und die Antwort kleinerer VVaG

Große Versicherungskonzerne können Investitionen in IT-Sicherheit, Datenplattformen, spezialisierte KI-Teams und Ökosysteme auf große Bestände verteilen. Kleine und mittelgroße Versicherungsvereine auf Gegenseitigkeit (VVaG) haben oft kürzere Entscheidungswege und besondere Kundennähe, können die gleiche technische Breite aber schwerer allein finanzieren. Für sie gewinnen Kooperationen, gemeinsame Plattformen und offene Schnittstellen an Bedeutung. Auch große Versicherungsunternehmen müssen allerdings komplexe Altsysteme und organisatorische Grenzen überwinden.

Garantierte SLAs als Service-USP

Im Poolgeschäft ergänzen verbindliche Service-Level-Agreements individuelle Produkt-USPs: feste Erstreaktionszeiten, definierte Bearbeitungsfristen, transparente Statusmeldungen und Eskalationswege. Das BDVM-Barometer macht deutlich, warum dies mehr ist als ein Vertriebsversprechen. Nur wer Vorgänge Ende zu Ende orchestriert, kann Servicequalität mit gemeinsamen Kennzahlen messen, drohende Fristverletzungen erkennen und Zusagen realistisch einhalten. So werden Customer Experience und Broker Experience wirtschaftlich greifbar.

Praxis: Vom Dialog zur Systemaktion

Der Deutsche Maklerverbund (DEMV) beziffert die mögliche Entlastung durch sein Maklerverwaltungsprogramm (MVP) „Professional Works“ gegenüber einem analogen Maklerbüro auf bis zu 70 Prozent. „Professional Works X“ erweitert das MVP um KI-Agenten und nutzt Azure OpenAI, Microsoft Foundry sowie Azure API Management. Laut Microsoft-Fallstudie vom 22. Juni 2026 führen rund 70 Prozent der KI-Unterhaltungen zu mindestens einer Systemaktion, etwa einem Datenabruf oder dem Anstoßen eines Vorgangs. Das misst nicht dieselbe Größe wie die mögliche Verwaltungsentlastung. Entscheidend ist der Übergang von der Suche nach Softwarefunktionen zur Ausführung konkreter Arbeitsaufträge.

Die SaaS-Apokalypse kommt später

Die sogenannte SaaS-Apokalypse bedeutet kein abruptes Ende von Kernsystemen. Zuerst wandert ihre Bedienung in eine intelligente Interaktionsebene; erst später könnten sich Prozesssteuerung und differenzierende Services stärker von einzelnen Anbietern lösen.

Erst wenn Geschäftsvorfälle über Systemgrenzen hinweg intelligent orchestriert, durchgängig nachverfolgt und anhand verbindlicher Servicelevels gesteuert werden, lassen sich Bearbeitungszeiten verkürzen, Medienbrüche beseitigen und Kunden sowie Makler nicht nur transparent informieren, sondern ihre Anliegen auch automatisiert und zuverlässig bearbeiten und abschließen.

Für Aufsichtsräte und Vorstände lautet die entscheidende Frage: Wer orchestriert Geschäftsprozesse so, dass Kunden, Makler und Pools verlässlich exzellente Leistungen erhalten? Das KI-Betriebssystem muss sich an Ergebnissen messen lassen, nicht an der Zahl seiner Agenten, Assistenten oder Chatbots.

Über den Autor

Dr. Marco Englert blickt mit seiner Expertise im Versicherungskonzern, im Versicherungsverein, im Assekuradeur- und Maklerumfeld sowie seiner langjährigen branchenübergreifenden Führungs- und Transformationserfahrung ganzheitlich auf die Versicherungswirtschaft.